Analista de Voz de Cliente y Cultura
¿Te mueve colaborar, desafiar y crecer con propósito? Conoce que desafíos te esperan como ANALISTA DE VOZ Y COMPORTAMIENTO DE CLIENTE
- Analizar reportes para monitorear, entender y mejorar los KPIs de experiencia y la voz del cliente, por zonas, canales y segmentos.
- Compartir resultados a los lideres y responsables de la gestión de cada canal junto con el feedback (Incluye voz de cliente) y hallazgos encontrados, y en forma conjunta implementar mejoras continuas.
- Identificar las oportunidades y posibles motivos de detractores, a traves del entendimiento de patrones en la información, para poder trabajar planes de acción.
- Apoyar en las mesas de trabajo para mejorar la calidad del servicio y experiencia del cliente en conjunto con los canales y áreas involucradas.
- Elaborar reportes y/o presentaciones ad-hoc con los principales insights de comportamiento, tendencias, puntos de quiebre y oportunidades.
- Realizar análisis a profundidad de comportamiento del cliente para identificar los principales drivers que explican la insatisfacción o impacto en la experiencia del cliente.
- Desarrollar iniciativas y proyectos de mejora relacionados a la herramienta Genesys Cloud (IVR, encuestas, audios), coordinando con áreas técnicas y de negocio para asegurar su implementación y evolución.
- Cumplir y hacer cumplir, por sus equipos de trabajo, los lineamientos establecidos en los sistemas de gestión implementados y/o certificados.
- Participar activamente en el desarrollo, implementación y mejora de los sistemas de gestión, y fomentarlo en sus equipos de trabajo.
Requisitos
- Bachiller de carreras de Administración, Ing. Industrial, Ing. Empresarial o afines,
- Conocimientos en comportamiento del cliente, experiencia cliente, análisis de cliente
- Manejo de Inglés a nivel intermedio
- Manejo de Office a nivel avanzado
- Manejo de Power BI a nivel intermedio
- Manejo de SQL a nivel intermedio
