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Coordinador/a Inbound Contac Center Normaliza
Garantizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través de un rol de coordinación del equipo encargado de los canales de comunicación Inbound.
El/la Coordinador/a de Canales Inbound es ejecutivo/a con capacidades de supervisión y coordinación, que está comprometido con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Este rol es responsable de la coordinación del equipo encargado de los canales Inbound y garantiza que los clientes reciban una atención oportuna, precisa y eficaz. El Coordinador de Canales Inbound es un colaborador clave para el éxito de la estrategia de cobranza de la empresa y trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar que se cumplan los objetivos establecidos. Este rol también es responsable de la implementación de mejoras y soluciones a los problemas identificados en los procesos de los canales Inbound y de mantener las políticas y procedimientos necesarios para garantizar la conformidad con las regulaciones y estándares de la industria.
En este rol tendrás la oportunidad de:
- Planificar semanalmente la capacidad de los canales.
- Coordinar las actividades asociadas a los agentes que atienden los canales inbound, como horarios, break, almuerzos, turnos, etc. y controlar el cumplimiento de la planificación.
- Controlar la adherencia a las plataformas y las colas de gestión, así como el cumplimiento de los objetivos y kpis asociados a los canales.
- Monitorear, revisar interacciones y realizar pruebas sobre los Service Journey para detectar problemas e identificar oportunidades de mejora.
- Colaborar con otras unidades en llevar adelante iniciativas relacionadas a los canales inbound.
- Proponer informes y análisis de datos para medir la experiencia cliente y la valoración de los Service Journey.
- Apoyar en la gestión de clientes por reclamos, experiencia cliente o periodos de contingencia.
- Formar a nuevos agentes para la gestión de los canales y el desempeño adecuado de sus funciones.
- Coordinar con equipo de calidad o experiencia cliente sesiones de calibración, capacitación y coaching.
- Actualización de normativas, procedimientos y llevar a cabo pruebas de continuidad de los servicios.
- Monitorear los indicadores clave de desempeño (KPIs) del equipo y asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Para tener éxito en esta posición necesitas:
- Título de Ingeniería comercial, Administración de empresas o carrera a fin.
- Conocimientos en herramientas y software de análisis de datos.
- Conocimientos en herramientas de gestión de contact center y en la atención multicanal.
Condiciones:
- Presencial en Morandé 360, piso 6
